Puente del Pilar. Después de unos días veraniegos, parece que el otoño se acerca, al menos la lluvia, aún en formato «sirimiri» ha hecho acto de presencia. Toca tarde de centro comercial con la familia.

A indicación de la suegra, buscamos unos pantalones para mi suegro. Dudas con la talla. Sabemos la medida de su cintura, y tenemos 2 modelos diferentes de, supuestamente, su talla. Y digo supuestamente porque uno es como 6 centímetros mayor que el otro.

Ante la duda decidimos pedir a algún(a) dependiente(a) un metro para medir ambos pantalones.

Vemos a 2 dependientes hablando. Nos acercamos y les lanzamos la petición.

La dependienta da un paso para atrás y nos dice con la cabeza que no, dándonos a entender que no tienen metro. El dependiente, por contra, haciendo caso omiso de lo que nos ha dicho su compañera, nos dice que le sigamos, que suele haber un metro en uno de los pasillos. Nos acompaña hasta el pasillo pero nos dice que se lo han llevado. No pasa nada, pide que le esperemos y, efectivamente, al minuto está de vuelta con un metro.

Comprobamos la medida y salimos de la tienda con uno de los pantalones, no sin antes agradecer al dependiente la ayuda brindada.

Por cierto, la dependienta ni se molestó en seguirnos para ver dónde estaba el metro, por si algún otro cliente se lo preguntara.

Si por circunstancias de una bajada importante de la demanda, la empresa tuviera que tomar la decisión de prescindir a uno de estos 2 dependientes, al menos por este motivo, ¿Quién crees que se debería de quedar? Obvio, ¿verdad?

¿Creéis que la dependienta habrá sido consciente de que al menos en este detalle no ha ayudado, ni ha tenido voluntad de ayudar al cliente?

¿Cuántas de estas «dependientas» tenemos en nuestras organizaciones? ¿Somos conscientes de las oportunidades que podemos estar perdiendo, sobre todo, a la hora de fidelizar clientes?

Desde un o una recepcionista poco servicial, o no ofrecer ayuda al gestionar el taxi de recogida del aeropuerto, o la reserva de un hotel conveniente, pasando por los diferentes hitos de interacción con el cliente (página web, ofertas, pedidos, seguimiento, pagos, cobros, puestas a punto, …)

Tenemos innumerables momentos con el cliente.

Momentos que se recogen en el Mapa del Viaje del cliente.

Momentos que nos pueden ayudar a conseguir una experiencia wow con el cliente. Está en nosotros , en nuestra actitud de servicio, y que la empresa encauce adecuadamente estas actitudes y las materialice en comportamientos adecuados.

Hasta aquí mi experiencia de hoy. Os animo a que reflexionéis si sois de los que ofrecéis el metro o, por contra, al no considerar que es trabajo vuestro, ni lo mencionáis.