En un articulo anterior os llamaba a dar CARIÑO a vuestros agentes. Instaba a que los conocierais mejor, a que supieras qué es lo que realmente les motiva, lo que va a hacer que se conecte con nuestro proyecto, lo que seguro redundará en mejores ventas.
¿Pero qué es lo que los agentes realmente demandan de nosotros, de la empresa a la que representan? Y aunque a lo largo de este articulo, y en aras de simplificarlo, me referiré a los agentes, indicar que no me limito únicamente a lo que a todos nos viene a la cabeza cuando hablamos del agente, es decir, persona independiente que contractualmente no esta en nómina de la empresa y normalmente trabaja a comisión, y en algunos casos, con una parte fija acordada
entre ambas partes. En este caso, abro el abanico y meto en este grupo a todo el personal de la empresa desplazada a centros diferentes a la central, bien sean bajo la figura del agente, delegado comercial, personal expatriado, …En definitiva, personas que no están en el día al día de la central, en zonas/países que pueden estar a escasos kilómetros de donde esta la matriz o a miles de kilómetros de distancia, con diferentes culturas, husos horarios, formas de hacer, …
Centrado el publico objetivo al que nos queremos dirigir, y para que este ejercicio de empatía fuera aun mas real, además de las conclusiones que he podido extraer en mi experiencia de casi 20 años en el mundo comercial, me he permitido preguntar a varios profesionales con los que en diferentes etapas de mi vida he podido trabajar. Grandes profesionales que llevan muchos años trabajando bajo la figura del agente, concretamente como agentes multi-cartera, trabajando con diferentes marcas en un mismo sector. Cuando se les ha pedido que escriban su carta a los Reyes Magos, estas son sus peticiones:
1. Comunicación: La importancia de dotarles de información veraz, transparente y continua. Imprescindible tenerles en todo momento informados de lo que acontece en la empresa. Si queremos que estén conectados, motivados, es imprescindible que les informemos sobre las novedades, nuevas inversiones, problemas que hayan podido surgir y puedan tener un impacto en sus mercados. Sobre todo, hoy en día, donde la información vuela rápido y es tan accesible, lo que haya podido pasar hoy en Alemania, mañana será conocido en Singapur. Nada mas desagradable que sea el cliente el que interpele al agente por algo que ha oído o leído que le haya pasado a la empresa en otro país, y no sepan ni qué cara poner. Desgraciadamente pasa por esa falta de transparencia y comunicación.
2. Estrategia compartida: todos los que nos dedicamos al mundo comercial, y estoy seguro de que tu, ávido lector, no serás una isla en este aspecto, sabemos que los mercados cambian por diferentes motivos, y lo que a final del año anterior, al redactar nuestros planes de gestión, preveíamos iba a pasar, desgraciadamente, o en algunos casos, afortunadamente, no se desarrolla como esperábamos. Es importante que estemos en contacto con los agentes para ir adecuando nuestra oferta según las circunstancias del mercado o de la empresa. En un momento concreto, porque la demanda de ciertos productos ha subido o bajado en otros mercados, es necesario establecer políticas mas agresivas en otros países, y aquí, juegan un papel fundamental los agentes. Pero deben de conocer esa estrategia.
3. Formación: tener interiorizado que el agente es uno mas de la organización. Que al igual que internamente se procede a un plan de formación en producto, cultura organizativa, propuesta de valor, … con los agentes es imprescindible hacer lo mismo. Si me apuras, es todavía mas necesario, ya que el personal de la central, si bien ha podido no ser participe de una manera mas o menos reglada de un plan de formación adecuado, por simbiosis y curiosidad terminará formándose en lo que le haga falta para un buen desempeño. Para esta formación, se pueden
aprovechar sus visitas a la central, o los viajes que personal de la central hace a los países donde se encuentran los agentes. Es cuestión de voluntad y dedicación el hacerlo.
4. Generosidad: indicaba Robert Cialdini en su aclamado libro “Influencia: Psicología de la persuasión” que la Reciprocidad es una de las armas mas poderosas para persuadir, influenciar en alguien. Hay que dar, dar y dar para así poder influir en la gente. Una de las principales quejas que oigo a los agentes es que por parte de la central se exige mucho, pero se da poco. Y cuando hablamos de dar, no me refiero a términos monetarios, que en determinados momentos también será importante. Hablamos de cercanía, de transparencia, de, tal como se apuntaba en puntos anteriores, conocimiento, información, …
5. Escucha activa: aquellos que al igual que yo os gusté ver de vez en cuando videos motivacionales, estaréis acostumbrados a charlas en las que se glorifica la importancia de la escucha activa para la fuerza de venta. Eso de que “somos los ojos y los oídos de la empresa”, por lo que hay que estar siempre atentos a lo que el mercado diga e incluso insinúe. Siendo así, seguro que también os identificaréis conmigo cuando, después de un viaje en el que se han hecho varias visitas, cada cual mas interesante, que pueden cambiar el rumbo de la empresa, y de los resultados de ésta, la empresa, metafóricamente “el cuerpo”, no nos hace ni caso. ¿Frustración, impotencia? Si es así, entenderás que esta misma sensación tendrán los agentes cuando sientan que no les estamos escuchando, máxime
cuando esperan de nosotros, moviéndonos también en el ámbito comercial, una mayor comprensión y empatía.
6. Proactividad: atender adecuadamente y con profesionalidad a las reclamaciones, quejas, problemas de calidad, servicio que puedan surgir. Entender que el agente está labrando su reputación, y gran parte de ella se cimentará en la agilidad y la profesionalidad de la empresa en dar respuesta a sus necesidades.
7. CONFIANZA Y RESPETO: dejo para el final lo que a mi entender debe de ser la base de todas las relaciones. Por eso lo he puesto en letras mayúsculas. Por encima de contratos mas o menos detallados, la base de la relación se tiene que sustentar en estos dos valores imprescindibles en toda relación humana. He conocido casos en los que no existía ni contrato de agencia. No digo que sea lo ideal, sobre todo teniendo en cuenta los cambios que se dan en las empresas, y pueda repercutir en indefensión del agente ante diferentes formas de entender el negocio por parte de los recién llegados. Pero también he conocido el otro extremo. Empresas que ante la desconfianza en los agentes desarrollan contratos draconianos, y que los agentes, ante la sensación previa de desconfianza, incluso se niegan a firmar, y, por consiguiente, no trabajar para dicha empresa.
Sabemos lo que los agentes demandan de nosotros. No nos compliquemos haciendo cosas diferentes. Hagámoslo sencillo y conectemos con ellos. Los resultados llegarán.
Buenas ventas
