Ya llevaba unos cuantos años trabajando en ventas cuando me sucedió lo que os voy a contar y cambió radicalmente mi perspectiva sobre la venta y sobre mi responsabilidad ante los clientes.

Habíamos conseguido un proyecto con un cliente europeo. No era un proyecto técnicamente complicado, pero requería de una gestión interna que, aunque la dirección de la empresa insistía en que sí, la empresa todavía NO estaba preparada en aquella época.

La cuestión es que se torció todo y mucho.

El cliente me llamaba a diario para pedir explicaciones, y yo le iba contestando en la medida de lo posible sin poder dar soluciones claras, porque no las tenía. Nadie dentro de la empresa me daba una solución, y la bola no hacía más que crecer.

Cada vez que me llamaba lo pasaba muy mal, porque teníamos muy buena relación y yo sabía que le estábamos fallando. Lo que no era consciente es que no le estábamos fallando, para este cliente era YO la que le estaba fallando.

Esto lo descubrí porque me lo dijo él claramente:

“Alaitz, este pedido te lo he dado a TI, no a X (nombre de la empresa) y necesito que cumplas tu palabra y sirvas el pedido”

Estas palabras cambiaron algo en mí. Me sentí muy mal, me sentí culpable, responsable de todo. Tenía que buscar una solución. Se había vuelto un tema personal. Porque mi cliente estaba perdiendo su confianza en mí. Y la cuenta bancaria emocional hay que mantenerla en números negros, si no, las relaciones se terminan.

Hicimos lo que no está escrito para sacar aquel proyecto, y lo conseguimos, y no perdimos al cliente.

MORALEJA:

Los vendedores somos los defensores incondicionales de nuestros clientes dentro de la empresa, y los defensores incondicionales de la empresa ante el cliente.

Pero no es defender por defender. Tenemos que ser coherentes. Si ofrecemos productos o servicios que no somos capaces de cumplir, flaco favor estamos haciendo a nuestro cliente y a nuestra empresa. Y flaco favor nos estamos haciendo a nosotros mismos.