Año 2008, 36 años recién cumplidos, los últimos 5 como comercial. Se me propone pasar de comercial (sales área manager para más señas) a la dirección comercial. Creo que ya lo he comentado más de una vez. Herramientas para gestionar el cambio adecuadamente…entre 1 y 10…dejémoslo en un 2. Potencial y creencia de capacidad para abordar el cambio…aquí no voy a pecar de humilde, me veía preparado, veía que no era menos que mi antecesor, me sentía cómodo en el grupo…entre 1 y 10 de nuevo … un 8. Formación reglada y no reglada prevista…un 2.

Hay un compañero que se revuelve algo por la decisión. Él cree que también se lo había ganado, aunque era consciente de que su edad, cercana a la jubilación, no le ayudaba. Eso sí, honesto e íntegro, como siempre fue, me lo comenta personalmente. Mi jefe también me lo transmite, y además me indica que un buen indicador de que lo haga bien como líder será ganarme el respeto y la confianza de este buen compañero y gran profesional.

Dejarme medio minuto para presentároslo, porque será clave en la historia. Comercial de experiencia, de personalidad ni extrovertido ni introvertido, ahí, en la mitad. De pocas palabras, pero de esos que cuando habla, la gente le escucha. Autoridad se le llama a esto, y se la ha ganado con creces en la empresa. En las ventas se apoya mucho en su integridad, honestidad, cercanía, lo que se ha traducido en que, en la escala de confiabilidad, la puntuación que los clientes le otorgan al pensar en él esté cercana al 10. Un referente para todos los comerciales que nos hemos incorporado a la empresa. Yo lo pongo como ejemplo en muchas formaciones porque se escapa del estereotipo tradicional de cómo debe de ser un comercial, pero cómo siendo fiel a su esencia es capaz de enamorar a los clientes.

Fiel a mi estilo, viajo con él para conocer sus mercados, los más relevantes en cuanto a facturación de la empresa. En uno de esos países nos toca visitar un cliente B, rozando el nivel C. Ya me adelanta que el dueño de la empresa es un poco “metete” y que es bastante impredecible. Le noto algo nervioso antes de la visita, cosa no habitual en él.

Hechas las presentaciones en el despacho del cliente, acto seguido éste empieza a “burlarse” de la seriedad y compromiso de mi compañero. No entiendo perfectamente a qué se refiere, para lo cual me señala un cuadro del tamaño de un A4 que preside una de las paredes del despacho. Mi compañero empieza a respirar aceleradamente…Sorprendido, pienso, ¿de qué va todo esto? ¿Qué está pasando aquí?

Me levanto a ver el susodicho cuadro, que no es otra cosa que un correo de mi compañero impreso y enmarcado. Sí sí, enmarcado un email y puesto en medio de la pared de su ostentoso despacho, a la vista de todo aquel que entre al mismo.

Y os preguntaréis…¿y dónde está la gracia del asunto? ¿Un correo? ¿Qué es tan importante que le dediques tiempo a imprimirlo y, sobre todo, enmarcarlo y colocarlo en tu despacho? ¿Le insultaba? ¿le prometía la fórmula de la coca cola? 

Lo leo y veo que es un correo donde mi compañero le informaba de forma correcta, respetuosa, como era habitual en él, sobre el plazo de entrega de una mercancía, trasladando lo que la fábrica le había transmitido. Seguro que estas alturas de la historia os encontraréis tan perdidos como podía estarlo yo.

Pues la gracia del asunto es que como mi compañero trasladaba (nunca explícitamente sino a través de su relación de años con el cliente) que velaba por sus necesidades, siendo la figura del cliente en la fábrica, y tal y tal…que cuando necesitaran algo haría todo lo posible por satisfacer sus necesidades…esta vez, posiblemente la única entre otras muchas solicitudes, cuando el cliente pidió un plazo algo excepcional, y mi compañero, tras consultarlo con el departamento de producción, se lo garantizó, …pero la fábrica no cumplió, y el cliente lo personalizaba en mi compañero.

Y el correo enmarcado era la muestra inequívoca de la traición, del engaño, de su falta de profesionalidad, de que no era tan confiable como pretendía ser…

Dicho todo esto, que quizás tenía que haber empezado por ahí, la solicitud en cuestión no se trataba ni de la fórmula de la coca cola ni de la fisión nuclear para el cliente. Sería necesario y así lo comunicó, pero no era tan crítico…pero eso era lo de menos para el cliente. Había encontrado una pequeña grieta en la inquebrantable gama de valores que adornaban a mi compañero.

Y ahí en medio, el menda. Ni 1 año en el puesto, sin formación de ningún tipo para el mismo, con mi indicador (mi compañero) mirándome y “bufando” del cabreo que llevaba encima”, y lo mejor, el cliente mirándome orgulloso, pecho henchido y sonrisa de oreja a oreja. Leyendo con asombro ese correo sobre algo que todos los días teníamos que lidiar los comerciales con todos, repito, todos nuestros clientes.

¿Qué hubierais hecho en mi posición? ¿Pedir perdón por el retraso?. “Lo sentimos, sabemos de la importancia del plazo para ustedes…, no volverá a pasar…la fábrica está poniendo todos los recursos disponibles en satisfacer las demandas de nuestros clientes…bla bla bla…” ¿O excusar al comercial y poner verdes a vuestros compañeros de producción?

No sé si acertadamente o no, te dejo a ti decidirlo al final de la historia, ni corto ni perezoso, me volví a sentar en frente del orgulloso y sonriente cliente, y le dije de manera educada que no me parecía bien lo que había hecho. Ensalcé la figura de mi compañero, poniendo en valor todo lo que durante muchos años había hecho por ellos, y que tan valorado es, al menos por el resto de clientes, entre ellos competidores de mi atónito interlocutor. A estas alturas, adivinareis que la sonrisa que iluminaba su cara ya no era tal. De hecho, donde se empezaba a atisbar una sonrisa era en la cara de mi compañero… y en la del hijo del dueño…

Pues para rematarlo, me vengo arriba y le digo, de manera lo más asertiva posible, condicionado por el hecho de tener que hacerlo en inglés, que, es más, si la siguiente vez que vengamos sigue ese cuadro en la pared, abandonamos la reunión y dejamos de venderle más. Como diría un amigo mío…¡wow chaval!. Igual me pasé de frenada.

Ante eso, tragar saliva y ver por dónde nos salía el buen hombre. En cuestión de milisegundos se me presentaron ante mis ojos diferentes escenarios. En el primero, se levantaba de su plácido sillón y después de pegarme un bofetón por osar a poner en tela de juicio su criterio de decoración, nos echaba del despacho. La verdad es que creo que fue la única opción que se me pasó por la cabeza…ja ja.

Afortunadamente, tras unos segundos de silencio que parecieron horas, mi compañero se ausentó para ir al servicio. Acto seguido, sin decir nada, el dueño se levanta y abandona el despacho, dejándonos solos a su aturdido hijo y a mí.

¿Sabéis a dónde fue el dueño? Pues ni más ni menos que a esperar que mi compañero saliera del servicio para pedirle perdón por lo que había hecho, asegurándole que no volvería a ocurrir. Volvieron a la media hora, tras enseñarle las nuevas instalaciones…cosa que yo no tuve el honor de hacer en aquella visita.

Sé que no hay mejor universidad que la de la vida, pero, aunque reconozco que es difícil visualizar estas situaciones, estoy seguro que si hubiera contado con algún mentor que me hubiera advertido sobre estas posibilidades, probablemente hubiera hecho lo mismo, pero al menos con una mayor convicción.