{"id":1398,"date":"2022-11-16T09:27:43","date_gmt":"2022-11-16T09:27:43","guid":{"rendered":"https:\/\/kruce.es\/?p=1398"},"modified":"2024-07-17T15:13:37","modified_gmt":"2024-07-17T15:13:37","slug":"que-es-la-experiencia-del-cliente-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kruce.es\/eu\/2022\/11\/16\/que-es-la-experiencia-del-cliente-cx\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente (CX)?"},"content":{"rendered":"
\n

\u201cLa gente olvidar\u00e1 lo que dijiste, olvidar\u00e1 lo que hiciste, pero jam\u00e1s olvidar\u00e1 c\u00f3mo les hiciste sentir\u201d<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

MAYA ANGELOU-.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Me viene bien esta frase de Maya Angelou para explicar lo que yo entiendo como \u201cla experiencia del cliente<\/strong>\u201d, \u201cCustomer Experience<\/strong>\u201do \u201cCX<\/strong>\u201d.<\/p>\n

Porque la experiencia del cliente va de emociones<\/em><\/strong>. Las emociones que tiene el cliente en cada una de las interacciones que tiene con nuestra marca, con nuestra empresa, con cada uno de nosotros. No es lo que nosotros hacemos y pensamos, sino c\u00f3mo le hacemos sentir al cliente<\/strong>.<\/em><\/p>\n

Esto va m\u00e1s all\u00e1 de darle un buen servicio al cliente. Esto va de crear momentos \u201cWOW<\/strong>\u201d<\/em>.<\/p>\n

 <\/p>\n

Utilicemos ejemplos de la vida cotidiana para entenderlo mejor.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 la misma experiencia puede ser positiva para una persona y negativa para otra?<\/p>\n

Pongamos un ejemplo f\u00e1cil: un partido de f\u00fatbol. Derbi vasco Real Sociedad \u2013 Athletic club Bilbao.<\/p>\n

Resultado: 5 \u2013 0<\/p>\n

(que no se me enfade nadie, que a m\u00ed el f\u00fatbol me importa bien poco y no es para chinchar a nadie, \u2026pero el resultado har\u00e1 que se entienda mejor el ejemplo).<\/p>\n

Objetivamente, el partido es el mismo para un seguidor de la Real y para el del Athletic. Los dos han visto 90 minutos de partido, las mismas jugadas, las mismas faltas, las mismas paradas y los mismos goles.<\/p>\n

Imaginemos un arbitraje justo, objetivo, indiscutible.<\/p>\n

Cuando les preguntemos qu\u00e9 tal el partido, \u00bfcontestar\u00e1n los dos lo mismo, desde la raz\u00f3n y la objetividad?<\/p>\n

Todos sabemos que no. La experiencia del seguidor de la Real y el del Athletic no ha sido la misma. Porque unos visten una camiseta y otros otra. Porque hay sentimientos, hay emociones que a veces no somos capaces ni de explicar.<\/p>\n

 <\/p>\n

Con nuestros clientes ocurre exactamente lo mismo, no les podemos tratar a todos de la misma manera, porque unos valorar\u00e1n unas cosas, les emocionar\u00e1 una cosa, y a otros otra. Y el secreto est\u00e1 en saber qu\u00e9 le emociona a cada uno<\/em>,\u2026<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Daniel Kahneman<\/strong> (psic\u00f3logo israel\u00ed-estadounidense) profundiz\u00f3 en estos temas en sus estudios sobre la psicolog\u00eda del juicio y la toma de decisiones.<\/p>\n

Y lo que concluy\u00f3 fue que las experiencias est\u00e1n compuestas sobre todo de emociones<\/em><\/strong>, y estas emociones determinan de forma decisiva nuestras decisiones<\/em><\/strong>.<\/p>\n

M\u00e1s concretamente Daniel Kahneman encontr\u00f3 que en nuestra toma de decisiones intervienen dos sistemas:<\/p>\n

Sistema 1<\/strong> est\u00e1 relacionado con las emociones y las sensaciones; por lo tanto, es r\u00e1pido, no requiere esfuerzos y se activa de manera inconsciente.<\/p>\n

Sistema 2<\/strong> est\u00e1 basado en la informaci\u00f3n, requiere esfuerzo y atenci\u00f3n, por lo que se activa de manera consciente.<\/p>\n

Seg\u00fan este autor, nuestras decisiones se toman mayoritariamente con el Sistema 1 y por tanto de una forma emocional y r\u00e1pida<\/em><\/strong> basada sobre todo en percepciones y experiencias previas m\u00e1s que en razonamientos l\u00f3gicos y deliberados.<\/p>\n

 <\/p>\n

El 85% de las decisiones que tomamos son emocionales.<\/strong><\/em><\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

Adem\u00e1s de demostrar la influencia de nuestro sistema emocional en nuestras experiencias y\u00a0decisiones, el psic\u00f3logo Daniel Kahneman tambi\u00e9n lleg\u00f3 a la conclusi\u00f3n en su investigaci\u00f3n,\u00a0que las personas juzgamos las experiencias bas\u00e1ndonos en lo que sucede en dos puntos\u00a0fundamentales de \u00e9stas (La regla de pico y final<\/strong><\/em>):<\/p>\n

Pico<\/strong><\/em>: El momento m\u00e1s positivo o m\u00e1s negativo de la experiencia vivida.<\/p>\n

Final<\/strong><\/em>: El final o resoluci\u00f3n de esta experiencia.<\/p>\n

La regla de pico y final es un sesgo cognitivo que nos ense\u00f1a que nuestra memoria no funciona como una videoc\u00e1mara, almacenando cada peque\u00f1o instante de nuestra vida, sino que guarda lo justo y necesario para resumir una experiencia y formarse una opini\u00f3n sobre ella. El\u00a0psic\u00f3logo Daniel Kahneman y sus colegas descubrieron que ese \u201cjusto y necesario\u201d suele\u00a0aproximarse bastante al momento m\u00e1s intenso y el final de una vivencia.<\/p>\n

Volviendo a ejemplos de la vida cotidiana, y dejando de lado el f\u00fatbol, otros dos ejemplos\u00a0donde esta teor\u00eda se entiende claramente:<\/p>\n

1) Los regalos: Cuando tenemos varios que entregar tendemos a hacerlo en orden de\u00a0menor a mayor valor, ya sea econ\u00f3mico o emocional. La investigadora Amy Do y su equipo\u00a0llevaron a cabo varios experimentos con regalos que confirman que esto nos sucede desde\u00a0peque\u00f1os.<\/p>\n

2) Los partos: A pesar de que suele ser una experiencia muy dolorosa muchas mujeres\u00a0pasan por ello m\u00e1s de una vez en su vida. \u00bfPor qu\u00e9? Porque el resultado es inolvidable.<\/p>\n

Esta es la base del nuevo modelo de gesti\u00f3n organizacional: el Customer Experience\u00a0Management (CEM)<\/strong>. Poner al cliente en el centro<\/strong><\/em>, pero desde la posici\u00f3n del cliente, desde su\u00a0emoci\u00f3n<\/strong><\/em>, NO desde el nuestro. Analizando las emociones que generamos en el cliente en todo\u00a0el viaje que recorre desde cuando nos encuentra hasta cuando se convierte en fan,\u00a0esforz\u00e1ndonos en mejorar en esos puntos donde identifiquemos que el cliente no est\u00e1\u00a0contento porque sinceramente creo que es la \u00fanica manera de conseguir que un cliente sea\u00a0fan nuestro.<\/p>\n

Con este nuevo enfoque se obtiene una visi\u00f3n global y transversal del cliente como principal\u00a0estrategia de negocio, lo que facilita diferenciarse de la competencia, ser un negocio m\u00e1s\u00a0rentable y m\u00e1s centrado en las personas.<\/p>\n

S\u00e9 que este es un gran salto para la mayor\u00eda de las organizaciones, pero el primer paso suele\u00a0ser darse cuenta, as\u00ed que, si os parece bien, os ir\u00e9 contando y desgranando este modelo, sin\u00a0prisa, pero sin pausa.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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